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悦读生活--客服工作带给我们什么?

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1 悦读生活--客服工作带给我们什么? 于 周六 十月 26, 2013 5:02 pm

客服工作带给我们什么?
从事了将近10年的客户服务工作,感受非常深的是来自工作中的压力。记得刚刚开始做客服工作的时候,有同事和我说,我们这份工作很少有人能做3年以上,因为面临的心里压力会越来越大,直到有一天做不下去了。还好同事给我提了一个醒,我在以后的工作中时常注意工作压力的影响,就这样在很多困难的时刻都活了过来,成为了一个“奇迹”。

很多在客户服务的员工都会感受到这份工作的压力,尤其是入职时间不长的员工。很多新的员工都是刚刚毕业不久的学生,怀着对未来的美好理想和施展自己才华的报复,投入到社会的熔炉里面。在求职和生存的压力下,选择了一份客户服务或者呼叫中心的工作作为事业的起点,挣取微薄的收入先养活自己。工作压力首先来自于美好理想和严酷现实之间的巨大落差,十年寒窗的努力,学习到的知识几乎都用不到,一切都要从头开始学。

在一段填鸭式的培训之后,迫使自己记住并掌握大量业务知识和服务技能之后,匆匆忙忙就投入了工作,没有经过系统、充分的练习和辅导,就站在了客户枪林弹雨的第一线,匆忙之中使用还不熟悉的业务知识做武器胡乱抵挡,不断向自己的主管和同事呼救。

经过一段残酷血腥和焦头烂额的战斗之后,终于有了一个自己的小小阵地,能够不再慌乱了和感觉到无助了,但面对无穷无尽的电话和客户,日复一日的重复话和内容,机械式的回答,几乎不用动脑子,对于这样的工作,看不到一个未来,看不到自己的发展和前途,微薄的收入与美好理想之间的距离感觉越来越远。

在对理想麻木的同时,又渐渐发现了更令人沮丧的事实,虽然自己所在的团队人数众多,上班期间拼命工作几乎得不到休息,实实在在做到了8个小时工作,大家都在拼命努力,但客户服务部门的工作很难得到公司领导的认可。不能为公司挣到钱,却要不断花去公司的钱,一个花钱的“成本中心”就是后娘养的。同样在一个公司工作,研发和销售的员工工作是那样轻松,上班可以随便上网聊天,中午吃饭可以吃一个多小时,不忙的时候还可以几个人聚一起聊聊天,玩玩小游戏,看看电影,或者睡个午觉。而自己身边,上网聊天是不允许的,与工作无关的网页不让浏览,看看自己的邮箱要“偷”着,也几乎没有时间看,甚至手机都要静音或者关机。吃饭只有半小时,大家还要轮班吃饭,慢一点就有人催。上班聊天睡觉打游戏看电影那就只能是一个梦,更不要说能够正常休息周末了,连上下班的时间都没有什么规律。客户服务中心就是公司中的丑小鸭,而且看不到它有变成白天鹅的那一刻。在这里只有无穷无尽的电话和客户,还有就是喉咙不断发出的沙哑的声音和伴有疼痛的咳嗽。更可怕的是一旦说错什么,或者客户投诉,或者根本不是自己的错,甚至不是自己部门的错,仅仅是接了一下投诉客户的电话,就被迁怒,因为又多消耗了公司的那可贵的预算外的一滴水一样的钱和资源。

每天用白开水加胖大海安慰自己那赖以生存的喉咙的时候渐渐萌生了退意,可是面对冷酷的现实,又不知道怎么生存。就在这进退两难的处境中坚持了一天又一天。难道自己的青春就这样一点一点的被小小的耳麦消磨了?该怎么改变现在这个处境呢?

或许,我们还没有真正做到面对现实,也没有找到一条通向成功和美好未来的路。也许,真的该醒醒,像帮助客户解决问题那样找一个实实在在的办法帮助自己走出困境了。毋庸置疑,这条路布满荆棘,但我们已经是在荆棘中生活了,我们已经不怕再多付出什么了。为了一个得到一个现实的途径,一个能从现实出发的途径,我们需要抛弃对那些不知道什么时候才能靠得上的亲友的妄想,先确定走这个路的人是自己,而不是别人,别人只是路边给自己加油的人,不可能靠别人的一声加油就能给真的飞奔起来了。

看一看,我们有什么?找一找我们的长处吧。我们收入微薄,说明我们还有巨大的潜力;我们的职位低,说明我们有提升的空间;职位低,收入少还说明如果去改行或者跳槽成本也很低,不用去犹豫是否放弃那诱饵一样的双薪和年终奖,不会在做决定的时候患得患失。我们年轻,曾经有远大的抱负,我们的热情还没有退去,相反,能力更加聚集起来,期待爆发的一天。我们拥有健康,除了喉咙之外没有其他的不适。我们还拥有时间,不怕加班,没有家庭负担。我们没有过时的经验,不会被以往的成绩所累。我们头脑清楚,思维灵活不受拘束,敢于打破常规。我们眼界开阔,新生的事务和技术接受的最快并且始终站在最前面。我们敢做敢当,敢于承担责任,敢于应对困难和挑战,还有什么比每天几十上百个不同的电话更有挑战吗?!

何况,经过这么一段时间的工作,我们还学习到了很多东西。学习到了业务知识,某一方面已经成为专家;学习到了服务技能,能够有效的控制自己的声音让人感觉到美好,能够通过简单的对话了解到对方是什么性格的人,了解他的想得到什么帮助,能够按照客户的模式说话迅速让客户信任,能够控制与客户交流的内容快速完成一次服务,知道如何在有限的时间内让客户感受到满意;与同事关系很好,还有很多朋友,能够随时得到他们的热心帮助。是的,这是我们经过艰辛的努力和磨炼取得的进步。

再想一想,这份工作有没有带给我们更多的进步?有没有感受到经过工作的磨炼,个人的修养得到提高,沟通能力增加,除了能够在工作中得到客户认可,在生活中也有感受?能够更加理解他人,能够在生活中耐心倾听别人的倾诉,能够更容易得亲友的信任和理解,能够对任何人都可以大方得体的交流,能够不再非常羞涩腼腆,能够不再高谈阔论海阔天空不着边际,能够让对方感觉到与自己的交流非常愉快,能够通过很好的沟通取得对方的认可和配合,自己变得更有说服力。

我想提醒的是:这些努力的成果是不是自己主动去做的,还是在工作的要求下被动完成的,被客户,被主管逼着去做的呢?在这些成绩中有没有自己的想法和经验沉淀下来呢?在工作和生活中,可能不断有一些感悟和理解,有一些自己独创的想法和独到的见解蹦到脑海中来。就是靠这些思想的火花,我们对工作、对生活的看法发生着点点滴滴的改变,我们自己也因此而逐渐改变。而这些火花,可能就是点燃照明我们未来梦想火炬的火种。对,没错。就是它们!这些是属于我们自己的东西,它们不是凭空产生的,它们是经过我们艰苦努力的学习和工作实践之后,回报给我们的种子。很多很多时候,我们曾经为自己的感悟激动、兴奋和变得有成就感。然而,很遗憾的是,我们也很容易忽视它们,很多很多的思想火花随着时间的流失很快就磨灭了,没有在心中形成一个明亮的光芒,也没有继续燃烧下去,持续照亮我们前进的历程。所以,我们要改变自己。

我们要改变自己的习惯,我们要好好的把这些种子保存起来,不断的用汗水、思考和行动来浇灌它,使它不断发展壮大,使点点滴滴的光芒不断汇聚起来,发出更明亮的光辉。变得更勤快一点吧,只需要一点点,就能改变我们的未来。只需要思想火花迸发的时候把上天赐予你的灵感记录下来,把握那稍纵即逝的机会,把他们积累起来,就变成了我们的财富,这笔财富不会丢失,也不会浪费,永远只会增加不会消耗。它能帮我们度过最艰难的时刻,能帮我们争取到最渴望的机会,能帮我们在最踌躇的时候下定决心,能帮我们建立坚强的信心,能帮我们照亮未来。有了这些思想的种子,我们还要去好好的照顾他们,不断回味自己的体会,或许更多的灵感又迸发了出来,我们往往抑制不住自己的冲动,很想去写些什么,赶快拿起笔,让原来的种子变成一片烈火,或许在我们没有想到的时候,就帮自己照亮了很多很多的人,自己也得到了他们的认同和敬仰。自己离取得成功越来越近了。

渐渐的发现,我们不再是被动的在别人的要求下工作,而是主动的在为自己工作。我们在工作中是有想法的,虽然工作的要求、考核没有改变,也有很多自己认为是非常不合理的地方,但我们已经不再失望,自己已经在能够游刃有余的工作。自己把很多很多的想法在工作中加以验证,工作已经变得不是那么枯燥和难过,在每天都有的新的思想花火的点缀之下,每天都有新鲜的体会。很多时候会觉得很惬意。虽然现实仍然是那么残酷,但我们已经知道如何去改变它了,我们需要等待的是时机。我们还很年青,机会还很多,我们不怕错过机会,而怕错过时间,错过灵感。我们不再怨天尤人,不再羡慕他人,不再幻想了。我们踏踏实实的走自己的路,不断采集和培育上天赐予的种子,美好的未来离我们越来越近。

祝愿所有的同行和朋友都能够找到通往美好未来的路,能够在心中燃起光明火焰照亮自己的前程。

愿以此文与大家共勉。

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2 回复: 悦读生活--客服工作带给我们什么? 于 周五 十二月 06, 2013 5:23 pm

lol! lol! 获益良多,虽然每个人的看法不一,感受也不同,但是我相信此文章会令我们客服同事有相同的共鸣,让我们一起努力面向美好的未来!

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3 回复: 悦读生活--客服工作带给我们什么? 于 周日 十二月 15, 2013 3:52 am

 lol!  lol!  lol!  刚开始的时候确实看不懂,不过看过一遍又一遍之后,觉得慢慢懂得了一些,一切的一切都是先苦后甜的,有上进心,有责任心,就会有未来,我们还年轻,可以好好奋斗自己的未来。

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