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客满独家分享:售后服务理念之中差评、投诉

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1 客满独家分享:售后服务理念之中差评、投诉 于 周三 十二月 18, 2013 12:45 pm


标签: 售后差评投诉好评

摘要:卖家网联合淘宝客户满意中心推出系列栏目,邀请卖家分享店铺运营过程中的故事。谈起售
后,会想起许多吓人的标签:纠纷、中差评、投诉,害怕、抵触、受伤,个中委屈无以言表。经过多年的售后我体会到处理问题的理念与心态很重要。需要重新给“售后”定性。
  分享人:wencq1210 
  一金冠女装类目卖家

  非常高兴能在这里跟大家一起分享售后的经验。直接上干货。谈起售后,会想起许多吓人的标签:纠纷、中差评、投诉,害怕、抵触、受伤,个中委屈无以言表。经过多年的售后我体会到处理问题的理念与心态很重要。需要重新给“售后”定性。

  售后是建立信任的机会

  售后实际上是顾客给了咱们一个完善自我,挽回顾客的机会,而不是“麻烦”。咱们反而要感恩。想想看,交易中出现了问题,如果顾客没有反应,就彻底消失在茫茫淘海中了。要抓住这个机会,与顾客近距离接触,传达我们的产品与服务。把“售后行为”从被动抵触转化成主动愿意去做的事。

  交易中出现了问题,不论是谁的责任,做为卖家都是有歉意的,顾客好容易选择到了我们,我们却没能为顾客提供到满意的产品或服务,我们希望了解到顾客的诉求,以确定完善自我的方向。

  相应的做好了沟通,咱们的目的就达到了,多留住了一个顾客,一个顾客就是一个点,每个点又都是一个面,让口碑相传成为现实。所以每一起售后对于店铺来讲都是件很伟大的事情。

  换位思考分析买家与卖家的关系

  因为工作关系,我的生活用品大部分也是网购的,选到自认为适合的卖家并且建立信任也是件很不容易的事,尤其是在选择上需要花费不少的时间与精力。
  所以顾客一旦选中跟我们交易,目的很单纯,就是为了得到选中的商品,并且满足自己的想像。丝毫不会有与卖家为敌的想法。咱们自己要把心态调整好~,不能一遇到售后就剑拔弩张。

  纠纷、中差评、投诉仅是顾客表达诉求的一种方式
  定性为“普通售后”,不要打上“洪水猛兽”的标签
  交易中遇到问题,有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。没有网购经验,不了解商家服务的顾客可能会通过中差评或投诉的方式来表达。就像07年之前的“店铺留言”一样,是顾客反应问题的一个平台,一个接口。所以从思想不要害怕更不要对立。不论是怎样的途径,只要联系到咱们,对于卖家来讲都是好事。
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  售后处理经验

  交易中遇到问题,有网购经验的买家会直接联系在线客服解决,这一环节很重要,一定要抓住这个机会,给出顾客解决方案,把顾客的问题落实到实处,别把原则、责任放在前面,顾客最担心的就是卖家规避责任。问题解决不了,一般会上升到中差评或者投诉。事情发展到这种地步,双方关系就会变成敌对,带有一些怨气,处理起来就比较麻烦了。

  绝大多数卖家都提供了无理由退换服务,一般的售后都能轻松搞定。重点分享一下大家经常遇到的纠纷及中差评的处理。

  1、小瑕疵

  很多卖家在商品描述中明确说明:像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题,不算质量问题。其实质量问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完美的礼品,任何瑕疵都会影响到期待的心情。对于这样的问题,只要顾客提出来了,咱们都要真诚致歉,并主动送出5-10元的优惠券表示诚意。内部进一步完善质检流程,严于律己。不要让“小瑕疵”成为顾客流失的因素。

  2、破损件的处理

  首先要问清楚顾客的情况,判断是质量问题还是快递途中磨损。
  一般情况下,以快递包装是否完好,来判断。
  质量问题的,咱们要敢于承认,真诚致歉,承担往返运费为顾客更换,不要找任何理由为自己辩解。没有什么面子上的问题,确实是咱们做得不够好,影响了顾客的购物体验,即使为顾客更换,也耽误了顾客的使用时间。一定要以咱们的诚意打动顾客,挽回不良感受,让顾客愿意扎根在咱们这里。一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。

  如果是快递途中磨损。按淘宝交易规则,顾客签收了破损件,卖家跟快递免责,买家有当面验收的义务与责任。但是事实上,如果按规则办事,肯定会失去这个顾客,咱们失去的是一个点,每个点都有一个面啊。

  所以遇到这样的问题,咱们要更人性化。顾客是咱们的衣食父母,咱们应该尽最大可能帮到顾客。一方面提醒顾客保存好内外包装(快递磨损的证据),并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况,咱们联系派送方协助顾客索赔,因为跟派送方有合作关系,一般会帮到咱们的。万一索赔不到,也要跟顾客说明咱们的努力程度,并且适当承担一部分损失,可以以优惠券的方式兑现。让顾客理解咱们的不易。落实了顾客的问题,纠纷性质就不会上升。

  顺便说一下由于顾客不当使用导致的破损,刚穿一两次就坏了,比如因为尺码小撑坏了,或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了,顾客的心情不言而喻。首先要表达咱们的同情,然后问清楚具体情况,咱们能帮顾客修的,不要嫌麻烦,尽可能的帮顾客修一下,如果需要返厂,让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了,顾客的粘度会增强。如果不管,即使不是卖家的责任,顾客也会因为心情不好,不再光顾。始终不要忘记,一个点影响到的是一个面。

  3、客服回复不到位,大骂出口的顾客

  遇到顾客骂人,不要着急,也不要害怕,尤其不要跟顾客对骂。
  这样的顾客往往是脾气急、比较直爽,所以才有这样的表现,不要片面的定性为素质不好。
  我一直相信如果没有特别状况顾客是不会骂人的,肯定是咱们那里做得很不好。当然骂人的行为是不对的。

  遇到这种情况,赶紧跟顾客打个招呼,然后紧急查看聊天记录,了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意,开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的,比如顾客的问题,问了N次,N个客服,每次还让顾客阐明情况,N天也得不到解决的,这种情况往往是节假日等非工作时间,或者顾客跟客服的作息不一样,双方不能有效对话(顾客习惯晚上12点后上线,客服第二天看到问题,总是隔天相望),咱们要主动给出一些小补偿,比如下次购物送个小礼物,或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意,平抚顾客的情绪。

  4、中差评、投诉的处理

  没有网购经验,不了解商家服务的顾客会通过中差评或投诉的方式来表达。(职业差评师除外)
买家中差评、投诉只是寻求解决方案的一种表达方式,就像07年之前的店铺留言一样,是顾客反应问题的一个平台,一个接口,所以咱们要把中差评定性为“普通售后”,不要打上“洪水猛兽”的标签。

  随时关注评价与投诉,做到第一时间联系顾客处理,第一时间,顾客还在线上,是解决问题的最佳时间,问清顾客的问题,给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的,并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

  联系中差评时,首先要摆正心态,明确目的:不是为了修改评价,而是要通过落实顾客的问题,重新建立信任,挽回顾客的不良体验,让顾客重新归队。信任有了,评价问题自然会得到解决。有了这样的理念,就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉,不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严,而是认真分析顾客交易中的细节,对症下药,解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为,这样处理的结果,某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价,但不良体验会加重,并且如果有以后的购物,还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

  遇到纠纷、中差评、投诉,我们要做的,就是捡起、拾起这些要流失掉的顾客。有了这样的理念,中差评就不再那么难了。

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